Je n'ai pas reçu mon colis, la livraison a subit un retard, que faire?

Procédure de détermination de la cause du retard (ou non livraison) de votre colis ?

Avant tout, nous tenons à vous assurer que nous respectons à 100% notre engagement d'expédition le jour même pour les commandes passées avant 14H00 et cela tous les jours de l'année. Une fois que nous avons remis les colis entre les mains du transporteurs, nous ne pouvons plus avoir d’interactions avec les colis.

Cependant, notre service client s'efforce chaque jour de vous accompagner de manière ultra-réactive à la résolution des dysfonctionnements

Les causes potentielles:

• retard de La poste
• adresse fournie erronée (ou informations manquantes)
• colis remis à une tierce personne de confiance

Comment déterminer la cause ?

Etape 1: Consulter le suivi de votre colis

• Par SMS : votre devez recevoir un lien de suivi par SMS donnant accès au suivi.
• Par mail: le numéro de suivi est également envoyé par mail vers 18h le jour de l'expédition de votre colis.
• Sur "Mon compte": Mon compte -> Mes commandes -> Détails-> Vous trouvez le lien pour suivre votre colis dans l'onglet suivi.

Etape 2: Interprétation des informations

• Retard: si le statut est toujours en cours de livraison au delà du délais prévu, La poste a dû rencontrer un souci afin de livrer dans les temps (Noté que plus de 98% des colis du groupe La Poste (Colissimo, Chronopost sont livrés dans les temps)

Sur le suivi de livraison des informations complémentaires peuvent être notées ex: Colis arrivé sur Plateforme XX,etc.

• "Livré": dans la majorité des cas, le colis est dans votre boîte aux lettres, chez un voisin ou commerçant (ou bureau de poste) proche (qui a l'habitude de réceptionner de vos colis).

C'est pour cette raison qu'il est nécessaire de renseigner de manière précise et rigoureuse vos informations de livraison.

Il peut arriver de manière exceptionnelle (Statistiques : moins d'un colis pour 1000 est concerné) que la cause de perte reste indéterminée. Si après vérification vous n'arrivez pas à retrouver votre colis nous vous invitons à prendre contact avec notre service client afin de résoudre le problème.

Vous disposez de 15 jours pour nous prévenir si un colis est indiqué comme livré mais que vous ne l'avez pas reçu. Au delà de ce délais, nous ne pourrons pas considérer le colis comme volé ou perdu.

• Retour à l'expéditeur: suite à une erreur (ou un manque d'informations) il est possible que le transporteur soit dans l'impossibilité de livrer le colis, celui-ci peut être ainsi "renvoyé à l'expéditeur".

Dans ce cas, dès réception du colis pour notre service client, nous prendrons contact avec vous afin de procéder à un nouvel envoi du colis après avoir corrigé le problème de la première livraison échouée.

Que faire en cas de retard ?

Si le colis n'a pas été livré à la date indiqué, ou le lendemain, il s'agit la majorité du temps d'un simple retard du transporteur, et nous vous invitons dans ce cas à patienter, ou prendre contact avec celui-ci.
Si le retard excède 2 jours, n'hésitez pas à prendre contact avec notre service client.

Si le colis est toujours en cours de livraison, nous mettrons tout en œuvre auprès du transporteur afin que celui-ci ne soit pas plus retardé, et vous soit livré dans les plus brefs délais.
Si le colis a été indiqué comme livré, mais que ce n'est pas le cas, nous procéderons ensemble à l'ouverture d'un litige auprès du transporteur

Comprendre les dysfonctionnements de livraisons

Même si nous mettons tout en œuvre afin que la livraison de votre colis se passe sans tracas. Le 100% est un objectif pour tous les e-commerçants, il n'est cependant atteint par aucun d'entre eux.

A ce jour nous avons un taux de dysfonctionnement compris entre 0.2% et 0.7% ce qui est très faible comparativement à la moyenne nationale.